CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk
A. Pengertian
CRM
CRM
diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi –
aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001).
CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000).
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)
B. Keuntungan Penggunaan
CRM
Keuntungan
dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan
koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi,
meningkatkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)
C. Manfaat
dan Tantangan CRM
Potensi
manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak.
Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi
serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang
paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan
sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian
dan personalisasi real-time atas
berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan,
kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat
menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun
titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk
memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior
bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan.
Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan
dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien,
2005)
Fokus
Bisnis pada CRM
Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005).
D. Pemasaran dan
Pemenuhan Pesanan pada CRM
Sistem
CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye
pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti
pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta
penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software
CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan
mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM,
serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye
pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan
respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat
menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat
atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap
informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM.
(O’Brien, 2005)
E. Layanan
dan Dukungan untuk Pelanggan
Sistem CRM
memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke
database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para
praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan
pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas
layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua
panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada
keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan layanan
tertentu. Software help desk membantu para staf layanan untuk
pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu
produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan
untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web
memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi
pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi
mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau
melalui telepon dari personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005)
Implementasi
CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
Unilever
adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever
beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000
orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT
Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933
sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh
Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia.
Perusahaan ini bergerak dalam bidang
produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang
terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan
produk-produk kosmetik.
Dalam
upaya untuk meningkatkan pengalaman
konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik,
Unilever telah mulai menggunakan Astute
Solusi RealDialog,
yaitu alat dalam panggilan pusat.
RealDialog menggunakan
mesin linguistik
menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian
menyediakan
pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.
RealDialog
memungkinkan
mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan
utama dari
sistem adalah simplifies
agen
pekerjaan, yang memungkinkan mereka
untuk
memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.
RealDialog
Unilever
juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan
data konsumen.
Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif
dan manajer
dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika
kemampuan
RealDialog
Unilever
digunakan pada situs web pada tahap
selanjutnya
dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar
konsumen
online secara real time.
Unilever
sebelumnya menggunakan database
milik semua
produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di
Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup
14 kategori
barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat
untuk membuat
tanggapan.
Dengan
RealDialog,
konsumen
tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat
benar benar
mempercayainya, RealDialog
manager
ini akan meningkatkan nilai
dari pelanggan
dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan
senang dengan
layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk
yang sedang
mereka cari.
F. Hambatan
Dalam
mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal
yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah
persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam
bidang yang sama. Dan untuk
menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia
untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT
(Management
Training) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para
MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun.
Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran,
misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti
terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan
memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten
manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
G. Ekspektasi CRM
Unilever
juga akan menggunakan Ariba's
B2B
dalam
bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever
memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's
B2B
maka akan
membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan
supplier. The Ariba
Solutions
memberikan lingkungan commerce
yang
friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi
pasar yang berubah-ubah.
H. Perluasan
Unilever Indonesia
Pada
tanggal 22 November 2000, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian
dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru
yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan,
pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus
lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain
atas dasar lisensi perusahaan kepada PT AL. Pada tanggal 3 Juli 2002,
perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources
Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever
yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang
dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7
November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual
beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian
tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di
PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Pada tahun
2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani
perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading
Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan (akuisisi)
industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan
“Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan
Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari
2008.
Kinerja keuangan PT. Unilever Indonesia, Tbk. menggunakan konsep EVA (Economic Value Added) menunjukkan bahwa sebelum melakukan akuisisi dengan perusahaan lain, nilai EVA nya turun, tetapi setelah melakukan akuisisi kinerja dari PT. Unilever Indonesia, Tbk nilai EVAnya mengalami kenaikan dan 3 Lauren Bell’s Blog, 24 Sep 2008. www.unilever.com. Menunjukkan bahwa kinerja perusahaan sudah bagus, sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang positif yang artinya telah terjadi penambahan nilai ekonomis pada PT. Unilever Indonesia Tbk. Sedangkan jika menggunakan konsep rasio keuangan mengalami fluktuasi kinerja.
sumber :
http://bywhite.wordpress.com/category/paper-topik2-lanjutan-si/